Tehnična podpora in vzdrževanje

Kontaktirajte nas

Tehnična podpora in vzdrževanje

CDE vključuje med svoje poprodajne aktivnosti tudi vzdrževanje in tehnično podporo, kamor sodijo aktivnosti, potrebne pri vzdrževanju ali nadgradnji COCOS programske opreme, kot so:

testiranje,
help-desk,
24-urna dežurna služba,
preventivni pregledi opreme in funkcij,
meritve, popravila ali zamenjave opreme ter,
svetovanje.

Naša ponudba vzdrževanja vključuje preventivno in korektivno vzdrževanje. Za svoje stranke smo pripravili tudi več različnih paketov servisnih pogodb.

Nivo vzdrževanja COCOS opreme in rešitev je odvisen od vzdrževalne pogodbe, ki je predmet medsebojnega dogovora z vsakim partnerjem. V splošnem vključuje:

CDE tehnično podporo – Helpdesk (24/7/365):
Obsega vzdrževanje COCOS programske in strojne opreme, sprejem prijav, pomoč uporabnikom glede uporabe programske opreme preko telefona, elektronske pošte ali osebno na objektu.

CDE tehnično podporo – redno vzdrževanje:
Obsega redno preventivno spremljanje pravilnost delovanja COCOS strojne in programske opreme in glede na ugotovitve ustrezne ukrepe vzdrževanja.

CDE tehnično podporo – preventivno vzdrževanje:
Obsega redne podrobnejše preglede delovanja COCOS strojne in programske opreme (vsaj enkrat letno), izvedbe ustreznih prilagoditev (npr. čiščenje diskov, itd.), nameščanje novejših verzij programske opreme, v katerih so implementirane nove funkcionalnosti, optimizacijo delovanja, itd.

Servisne ure in odzivni časi

Osnovni nivo
Sprejem prijav med 9.00 in 17.00
Sprejem prijav izključno med delovnimi dnevi, od ponedeljka do petka
Odzivni čas: 8 - 10 ur
Standardni nivo
Sprejem prijav med 8.00 in 18.00
Sprejem prijav med delovnimi dnevi in vikendi, z izjemo nacionalnih (SLO) praznikov
Odzivni čas: 4 - 6 ur
Napredni nivo
Sprejem prijav 24/7/365
Sprejem prijav med delovnimi dnevi, vikendi in prazniki
Odzivni čas: 2 uri

Strukturni elementi	Uporabniška šolanja	Šolanja naprednejših uporabnikov	Šolanje razvojnikov
Čas izvedbe usposabljanja	min 1 dan	min 1 dan	min 1 dan
Lokacija	prostori naročnika	prostori izvajalca	prostori izvajalca
Udeleženci - ciljna skupina	Uporabniki COCOS rešitev: agenti, operaterji, svetovalci, nadzorniki, team-leaderji, vodje kontaktnega centra, prodaje, marketinga, administratorji.	Napredni uporabniki: administratorji, nadzorniki, team-leaderji, IT osebje.	Tehnično osebje z osnovnim znanjem programiranja: poznavanje WinOS, osnove MsSQL, osnove programiranja, splošno tehnično znanje – poznavanje računalniških omrežij in računalniško podprte telefonije.
Cilj usposabljanja	razumevanje delovanja COCOS programske opreme, način uporabe in ravnanja s programsko opremo, razumevanje rezultatov dela in stanj, razumevanje poročil in statističnih rezultatov, izdelava poročil in analiz.	razumevanje delovanja COCOS programske opreme, naprednejša uporaba COCOS orodij (VSS, CC Administrator, CATI Editor, Campaign Manager in ostalih pomožnih orodij, itd.), usposabljanje kadrov za prepoznavanje problema in možnost nudenja 1.-nivojske podpore.	razumevanje delovanja COCOS programske opreme, naprednejša uporaba COCOS orodij (Editors), kjer je potrebno znanje programiranja, predstavitev metod povezovanja z zunanjimi sistemi, izdelava CIM/CRM sistema na konkretnem primeru naročnika ali testnem primeru.
Vsebinske teme usposabljanja	Predstavitev COCOS portfelija - umestitev in predstavitev COCOS produktov in rešitev v poslovne procese naročnika. COCOS CC Administrator, COCOS CC Agent in PC telefon, klicne akcije – priprava, uvoz / izvoz, statistike, predstavitev CIM/CRM aplikacije, Work Flow Management – več nivojsko delo, uporaba drugih uporabniških orodij in modulov – odvisno od kompleksnosti postavljenega sistema in uporabljenih komunikacijskih kanalov in modulov.	Predstavitev COCOS portfolija- predstavitev in vmeščanje COCOS produktov in rešitev v poslovno okolje stranke. Nekaj možnih vsebinskih sklopov: shema COCOS okolja (moduli, relacije med njimi), operaterjevo delovno mesto – namestitev in administracija, administracija klicnega centra – uporabniki, strežnik klicnega centra – namestitev in administracija, klicne akcije – priprava, uvoz / izvoz, statistike, statistike klicnega centra – napredni nivo, vnosne maske – ankete (osnovni nivo, CATI editor), strežnik glasovnih storitev – namestitev in administracija, WFS strežnik procesov – namestitev in administracija, COCOS CRM model.	Predstavitev COCOS portfolija. Nekaj možnih vsebinskih sklopov: glavni moduli, medsebojne povezave / relacije, operacije posameznega modula s stališča pretoka podatkov, strežnik glasovnih storitev – VRU skripte, COCOS CRM model, CSL – osnovni nivo sintaksa, uporaba v CATI maskah, CSL – napredna uporaba (SQL in WFS, – podpora delovnim procesom (integracija v maskah).
Metode usposabljanja	predavanje, praktični prikaz, diskusija.	predavanje, praktični prikaz, praktične vaje, diskusija.	predavanje, praktični prikaz, praktične vaje - delavnica na konkretnem primeru uporabnika, diskusija, test.

COCOS CC CERTIFICATE I:		Osnovno tehnično šolanje za vzdrževalce COCOS CC programskih rešitev
Vsebinski sklopi	Čas izvedbe	Ciljna skupina	Cilji usposabljanja
predstavitev COCOS portfelija, COCOS Call Center in Customer Care Suite.	3 dni	Zahtevnejši uporabniki: administratorji (sistemski administratorji, vzdrževalci sistema), tehnično osebje. Minimalna zahtevana znanja: poznavanje WinOS, osnove MsSQL, splošno tehnično znanje - poznavanje računalniških omrežij računalniško podprte telefonije (CTI tehnologij).	poznavanje COCOS portfelija, razumevanje delovanja COCOS programske opreme, samostojna administracija in namestitev COCOS programskih rešitev, sposobnost samostojnega izvajanja 1.nivojske tehnične podpore za COCOS programske rešitve.

COCOS CC CERTIFICATE II:		Napredno tehnično šolanje za vzdrževalce COCOS CC programskih rešitev
Vsebinski sklopi	Čas izvedbe	Ciljna skupina	Cilji usposabljanja
predstavitev COCOS portfelija, COCOS Call Center in Customer Care Suite – naprednejši nivo.	3 dni	Zahtevnejši uporabniki: programerji, SW integratorji, tvorci vnosnih mask. Minimalno potrebno predznanje: opravljeno šolanje CERTIFICATE I, naprednejše poznavanje administracije WinOS, naprednejše poznavanje administrativnih orodij SQL & MsSQL DB, znanje programiranja v vsaj enem programskem jeziku (na primer: Visual Basic,...), razumevanje tehnik programiranja splošno tehnično znanje - poznavanje računalniških omrežij računalniško podprte telefonije.	poznavanje COCOS portfelija, naprednejša uporaba COCOS programskih rešitev z možnostjo samostojne postavitve CIM/CRM rešitev (na ključ) z uporabo COCOS orodij, možnost izvedbe COCOS rešitev v uporabnikovo okolje.

COCOS IP PBX CERTIFICATE I:		Osnovno tehnično šolanje za vzdrževalce COCOS IP PBX
Vsebinski sklopi	Čas izvedbe	Ciljna skupina	Cilji usposabljanja
COCOS IP PBX	2 dni	Vzdrževalci telekomunikacijskega omrežja Minimalno potrebno predznanje: Poznavanje glasovnih tehnologij, poznavanje PBX in IP telefonije, poznavanje ISDN/Centreks tehnologij, poznavanje glasovnih in podatkovnih omrežij.	poznavanje COCOS portfelija, razumevanje delovanja COCOS IP PBX programske opreme, samostojna administracija in namestitev COCOS IP PBX, sposobnost samostojnega izvajanja 1.nivojske tehnične podpore za COCOS IP PBX.

COCOS SALES CERTIFICATE:		Usposabljanje prodajnega osebja
Vsebinski sklopi	Čas izvedbe	Ciljna skupina	Cilji usposabljanja
predstavitev COCOS portfelija, organizacija CC, upravljanje odnosov s strankami, CC storitve in produkti.	1-2 dni	Prodajna mreža: prodajniki, distributerji; Prodajno in vodstveno osebje.	poznavanje COCOS portfelija, poznavanje Customer Care & Call Center managementa in organizacije, poznavanje CC storitev in ponudbe z vidika prodaje, poznavanje elementov CC, tvorjenje ponudb/tenderja in možni načini implementacije (nakup, outsourcing, hosting).

COCOS CC CERTIFICATE I:		Osnovno tehnično šolanje za vzdrževalce COCOS CC programskih rešitev
Vsebinski sklopi	Čas izvedbe	Ciljna skupina	Cilji usposabljanja
predstavitev COCOS portfelija, COCOS Call Center in Customer Care Suite.	3 dni	Zahtevnejši uporabniki: administratorji (sistemski administratorji, vzdrževalci sistema), tehnično osebje. Minimalna zahtevana znanja: poznavanje WinOS, osnove MsSQL, splošno tehnično znanje - poznavanje računalniških omrežij računalniško podprte telefonije (CTI tehnologij).	poznavanje COCOS portfelija, razumevanje delovanja COCOS programske opreme, samostojna administracija in namestitev COCOS programskih rešitev, sposobnost samostojnega izvajanja 1.nivojske tehnične podpore za COCOS programske rešitve.

COCOS CC CERTIFICATE II:		Napredno tehnično šolanje za vzdrževalce COCOS CC programskih rešitev
Vsebinski sklopi	Čas izvedbe	Ciljna skupina	Cilji usposabljanja
predstavitev COCOS portfelija, COCOS Call Center in Customer Care Suite – naprednejši nivo.	3 dni	Zahtevnejši uporabniki: programerji, SW integratorji, tvorci vnosnih mask. Minimalno potrebno predznanje: opravljeno šolanje CERTIFICATE I, naprednejše poznavanje administracije WinOS, naprednejše poznavanje administrativnih orodij SQL & MsSQL DB, znanje programiranja v vsaj enem programskem jeziku (na primer: Visual Basic,...), razumevanje tehnik programiranja splošno tehnično znanje - poznavanje računalniških omrežij računalniško podprte telefonije.	poznavanje COCOS portfelija, naprednejša uporaba COCOS programskih rešitev z možnostjo samostojne postavitve CIM/CRM rešitev (na ključ) z uporabo COCOS orodij, možnost izvedbe COCOS rešitev v uporabnikovo okolje.

COCOS IP PBX CERTIFICATE I:		Osnovno tehnično šolanje za vzdrževalce COCOS IP PBX
Vsebinski sklopi	Čas izvedbe	Ciljna skupina	Cilji usposabljanja
COCOS IP PBX	2 dni	Vzdrževalci telekomunikacijskega omrežja Minimalno potrebno predznanje: poznavanje glasovnih tehnologij, poznavanje PBX in IP telefonije, poznavanje ISDN/Centreks tehnologij, poznavanje glasovnih in podatkovnih omrežij.	poznavanje COCOS portfelija, razumevanje delovanja COCOS IP PBX programske opreme, samostojna administracija in namestitev COCOS IP PBX, sposobnost samostojnega izvajanja 1.nivojske tehnične podpore za COCOS IP PBX.

COCOS SALES CERTIFICATE:		Usposabljanje prodajnega osebja
Vsebinski sklopi	Čas izvedbe	Ciljna skupina	Cilji usposabljanja
predstavitev COCOS portfelija, organizacija CC, upravljanje odnosov s strankami, CC storitve in produkti.	1-2 dni	Prodajna mreža: prodajniki, distributerji; Prodajno in vodstveno osebje.	poznavanje COCOS portfelija, poznavanje Customer Care & Call Center managementa in organizacije, poznavanje CC storitev in ponudbe z vidika prodaje, poznavanje elementov CC, tvorjenje ponudb/tenderja in možni načini implementacije (nakup, outsourcing, hosting).

Komunikacija	Vodenje	Delo s strankami	Motivacija in stres
Prvi glas podjetja telefonska komunikacija.	CC organizacija in management organizacija CC, doseganje kvalitetne podpore, postavitev zmagovalnega tima.	Upravljanje odnosov s strankami zvestoba kot konkurenčna prednost.	Hočem– morem = motivacija motivacijski treningi.
Posel je komunikacija Osnova poslovne komunikacije.	Timsko vodenje Izdelava sociološkega profila vodje.	Tehnike prodaje preko telefonskega klica
Prepričaj me z argumenti Uspešna argumentacija je pol uspeha.		Kako narediti stranko za prijatelja

Description	User Trainings	Advanced User Trainings	Developers Training
Training Duration:	Min 1 day	Min 1 day	Min 1 day
Location:	Customer premises	CDE premises	CDE premises
Participants – target group:	COCOS system users: agents, operators, consultants, supervisors / team-leaders, call center, customer care, sales, marketing managers, administrators.	Advanced users: administrators, supervisors / team-leaders, IT personnel.	Technical personnel with a basic knowledge of programming: knowledge of WinOS, basics of MsSQL, basics of programming, general technical knowledge of computer networking and computer telephony integration (CTI technologies).
Training objectives:	understanding of COCOS software operations, software administration and management, understanding of work results and conditions, understanding of reports and statistics, preparation of reports and analysis.	understanding of COCOS software operations, advanced usage of COCOS tools and modules (VSS, CC Administrator, CATI Editor, Campaign Manager and other tolls, etc.), 1^stlevel technical support trainings.	understanding of COCOS software operations, advanced usage of COCOS tools (editors), where basic development knowledge is required, introduction of methods for integration with other (external) systems, CIM/CRM system set-up – on a real customer case or test case.
Training topics:	Presentation of COCOS portfolio - presentation and placement of COCOS products and solutions into customer business processes. COCOS CC Administrator, COCOS CC Agent and PC phone, call campaigns (preparation, import/export, statistics), presentation of CIM/CRM applications, work flow management (multi level tasking), using of other user tools and modules (depending on the complexity of implemented system, communication channels and modules).	Presentation of COCOS portfolio - presentation and placement of COCOS products and solutions into customer business processes. Some of the possible topics: COCOS environment (modules, relations between modules), agent workstation installation and administration, call center administration (users), call center server installation and administration, call campaigns management (generation, import/export, statistics), call center statistics – advanced level, entry forms – surveys (basic level, CATI editor), IVR/VRU server – installation and administration, WFS server installation and administration, COCOS CRM model.	Presentation of COCOS portfolio. Some of the possible topics: main modules, mutual relations, operations of each module from data flow perspective, VRU / IVR server - script language, COCOS CRM model, CSL language – basic level, syntax, its usage in CATI forms, CSL language – advanced usage (SQL & WFS – work flow management support (integration in applications – user forms).
Training methods:	lecture, practical demonstration, discussion.	lecture, practical demonstration, practical exercises, discussion.	lecture, practical demonstration, practical exercises, workshops, discussion, test.