Upravljanje parametrov COCOS kontaktnega centra, distribucija prometa, sproten nadzor nad aktivnostmi sistema, prikaz rezultatov diagnostičnega sistema, statistika in poročanje z namenom povečevanja kvalitete storitev in predvidevanja prihodnjega obnašanja, itd. so nujne funkcionalnosti za uspešno delovanje komunikacijskega sistema.
COCOS administrativna orodja vam pomagajo pri vsem naštetem. Glede na svoje potrebe lahko izbirate med namizno ali spletno aplikacijo, ki omogočata:
V kontaktnem centru ali CEP je pomembno, da optimizacija delovne sile deluje vzajemno z upravljanjem njegove infrastrukture. COCOS Multichannel Workforce Manager je sestavni del COCOS CEP in tako z upoštevanjem pridobljenih statističnih podatkov zagotavlja upravljanje planiranja in optimiziranja delovne sile, kot npr.:
V oddelkih podpore srankam se srečujemo z vedno večjimi količinami informacij in podatkov, ki jih morajo obvladovati agenti, s ciljem zagotavljanja kakovostnih storitev podpore strankam. Še mnogo več, agente danes že skoraj na urnem nivoju bombardiramo z novimi informacijami, spremembami podatkov, novimi promocijami, itd. in kljub stalnemu šolanju je nemogoče pričakovati, da si bodo vse spremembe in podatke tudi zapomnili. Dodatno pa se od njih pričakujejo večopravilnost, visoka produktivnost in učinkovitost, osredotočenost na stranko in njene potrebe, podajanje točnih informacij in prodajna naravnanost.
Le v primeru, da ima kontaktni center učinkovito in centralizirano bazo znanja so te zahteve uresničljive.
COCOS Knowledge Base oz. baza znanja je spletna aplikacija, ki omogoča izgradnjo centralizirane baze znanja podjetja. Vsebino baze lahko obnavljajo administratorji sistema ali operaterji (agenti) sami – glede na njim dodeljene pravice. Vsebina baze so lahko tekstovni dokumenti, slike, pripeti dokumenti in linki na druge interne ali eksterne strani.
Baza znanja je v osnovi samo orodje, ki ga uporabnik izkorišča za to, da ga polni s svojim informacijami, tako da je taka baza »živa« in stalno raste. Pri tem je pogosto uporabljen sistem vprašanj in odgovorov (Q&A), ki uporabnika vodijo in usmerjajo, sistem sam pa mu pri tem inteligentno ponuja sorodne informacije.
Modul baze znanja se lahko integrira v obstoječ CRM/CIM sistem in podpira funkcionalnosti, kot na primer integracija s podatki ponudnika vsebin.
Najpomembnejši del vsake baze znanja je njena vsebina in enostavnost uporabe. Če je stranke ne uporabljajo, nobena baza znanja nima večje vrednosti za podjetje ali njene uporabnike.
Zavedamo se, da podjetja naših (potencialnih) uporabnikov niso nastala včeraj. Njihov poslovni uspeh zagotavljajo obsežne količine podatkov shranjenih v že obstoječih bazah podatkov. Dostope do njih in njihovo uporabo preko aplikacij, ki pokrivajo različna področja poslovnih procesov ponuja mnogo specializiranih podjetij.
