Živimo v dobi uporabniške izkušnje, v kateri je izbira na strani uporabnika. In ta uporabnik pričakuje brezhibno in enovito izkušnjo preko vseh komunikacijskih kanalov in kontaktnih točk.
Predstavljajte si, da imate popoln vpogled v vsako uporabniško interakcijo z vašim podjetjem: od trenutka, ko vstopi v vašo trgovino ali urad, tweeta o vaših produktih ali za pomoč kontaktira agenta vašega kontaktnega centra.
Dejstvo je, da mora sodobno podjetje začeti razmišljati širše, izven okvirov tradicionalnega CRM (Customer Relationship Management) sistema, ki samostojno nima več vpliva na povečevanje lojalnosti strank. To ne pomeni, da upravljanje odnosov s strankami (CRM) ni pomembno. Ravno nasprotno! Vendar biti uspešen dandanes pomeni biti zmožen sočasno upravljati tudi z uporabniško izkušnjo (Customer Experience Management, CEM), ki jo doživi vsak posameznik v vsaki interakciji s podjetjem ali blagovno znamko.
Ponujamo vam tehnologijo, ki podpira neskončno možnosti in edinstvenih poti, med katerimi lahko vaša stranka na svoji poti samostojno izbira in se odloča glede na svoje preference. COCOS CEP je enovita platforma, ki združuje upravljanje vseh komunikacijskih kanalov na enem mestu, podpira orodja za celostno upravljanje kampanij, napredne segmentacije in ciljno vodenje interakcij.
COCOS CEP je edinstvena platforma, ki omogoča razvoj vašega tradicionalnega kontaktnega centra v center upravljanja stikov s strankami (customer engagemnet center).
Prihodnost je danes. In danes stranka lahko s podjetjem komunicira preko številnih komunikacijskih kanalov, večkrat tudi ob njihovi sočasni uporabi. Tako je pomembno, da razumemo njeno pot in ji omogočimo enovito uporabniško izkušnjo, ne glede na izbrani tip ali točko interakcije.
COCOS CEP omogoča poenotenje komunikacij ne glede na uporabljeni kanal. Pri tem ima stranka popolno svobodo pri izbiri njen ustreznega načina. S svojega osebnega računalnika, tabličnega računalnika ali pametnega telefona lahko izvaja ali sprejema avdio ali video klice, sprejema ali pošilja telefaks sporočila ali sporočila elektronske pošte. Znotraj chat komunikacije lahko stranka skupaj z agentom pregleduje internetne strani (co-browsing) in si deli datoteke (file-sharing). Komunikacija še nikoli ni bila tako enostavna, saj lahko stranko s kontaktnim centrom poveže že klik na click-to-call tipko vgrajeno v internetno stran ali enostavno skeniranje QR kode.
Z razširitvijo števila komunikacijskih kanalov in terminalov, ki jih lahko uporabi stranka, COCOS CEP vam in vaši stranki omogoča izboljšanje uporabniške izkušnje in s tem povečanje zadovoljstva ob opravljeni storitvi.
V primeru, da stranka potrebuje vašo pomoč, pričakuje takojšenj odgovor. In v kolikor ga ne dobi, lahko majhna težava eskalira v nezadovoljstvo s celotno storitvijo, še toliko bolj, če jo prepustmo dolgim čakalnim vrstam in neskončnemu poslušanju glasbenih odzivnikov.
Kvaliteto vaše podpore strankam lahko izboljšate že z uporabo storitev COCOS Interactive Voice Response (COCOS IVR), ki standardno omogočajo identifikacijo, segmentacijo in usmerjanje klicočega k najustreznejšemu agentu. Funkcionalnost je preprosta in učinkovito zmanjša stroške ter poveča odzivnost podjetja.
Toda stranke danes že uporabljajo sočasno več kanalov pri svojih interakcijah s podjetjem. Med brskanjem po internetni strani morda želijo dodatna pojasnila in v kolikor omogočeno, bodo za ta namen izbrale možnost vzpostavitve direktne komunikacije preko avdio / video klica ali tekstovnega klepeta. Povsem upravičeno pa je v teh primerih tudi njihovo pričakovanje takojšnje odzivnosti s strani agentov kontaktnega centra.
V CDE smo razvili naslednjo generacijo funkcionalnosti glasovnega odzivnika -> COCOS Interactive Waiting Queue, ki stranki ponuja resnično multimedijsko izkušnjo, hkrati pa podpira enotne čakalne vrste vseh tipov kontaktov. Med čakanjem (ne glede na tip kontakta: avdio, video, chat,..) na prostega agenta, tako sistem uporabnikom prikazuje personalizirane multimedijske vsebine, kot na primer:
Implementacija interaktivne čakalne vrste tako ohranja stranko angažirano in kar je najpomembnejše - omogoča, da stranki lahko ponudite polno avtomatizirane, kvalitetne storitve, 24 ur dnevno. Sočasno pa vaše storitve podpore strankam nadgradi v prodajne storitve, ki med strankinim čakanjem v čakalni vrsti lahko ustvarjajo dodatne prihodke.
Vse je v uporabniški izkušnji, katero uspemo zagotoviti stranki na njeni celotni poti! Pri tem stranke pričakujejo enostavne postopke, spoštovanje njihovega časa in poznavanje njihovih potreb.
Veliko povpraševanj ima na srečo predvidljiv odgovor. To vam omogoča, da na določenih mestih vašim strankam ponudite avtomatizirane storitve in postopke, ki jim bodo omogočili poiskati odgovore. S COCOS Self Services and Automated Services bodo določene interakcije strank postale enostavnejše in dosegljive 24 ur dnevno.
COCOS Self Services vam omogočajo implementacijo uporabniških interaktivnih glasovnih dialogov ali različnih interaktivnih multimedijskih spletnih storitev. Če stranka želi dodatno podporo lahko kadarkoli preklopi na osebno komunikacijo, tako da svoj kontakt preusmeri k receptorju, telefonistki, na poljubno predprogramirano številko ali pa, v primeru uporabe multimedijskih storitev izbere agenta za podporo co-browsinga ali deljenja ekrana.
Tradicionalni agent sam ne more vedno izvršiti vseh zahtev današnjih storitev podpore kontaktnega centra. V primeru, da je zahtevano izvajanje velikega števila sočasnih kontaktov s strankami se lahko uporabijo funkcionalnosti COCOS Automated Services, ki jih omogočajo COCOS Voice Services. Primeri takih storitev na COCOS Voice Services Server produktu sta npr.: storitev konferenčne zveze in obvestilna storitev.
V poplavi informacij, stičnih točk in dostopnih komunikacijskih kanalov stranka pogosto ostane brez popolnega odgovora. Zato se prevečkrat dogaja, da agenti večino svojega čas namenjajo reševanju pritožb in problemov, namesto proaktivnim interakcijam z uporabniki.
COCOS Proactive Outbound Manager vam omogoča povezovanje s stranko, njeno informiranje v skladu s predvidevanjem njenih potreb, sprožanjem izvajanja pravih transakcij in doseganje pravih rezultatov v pričakovanem času. Vse to s pomočjo:
COCOS večkanalne odhodne rešitve vam omogočajo sprotno izvajanje storitev (izvajanje na zahtevo) ali izvajanje po vnaprej določenem urniku. Izvajanje lahko poteka preko glasovnih storitev, sporočil e-pošte ali telefaksa, s tekstom ali klepetom, itd.
Poslovne prednosti:
COCOS Campaign Manager je celovita in celostno integrirana platforma za upravljanje kampanij. Omogoča načrtovanje, izvajanje in spremljanje personaliziranih tržnih kampanij z vidika komunikacije s stranko. Nudi možnost uporabe vseh kanalov (e-pošta, klasična pošta, dohodni/odhodni glasovni klici, sms, klepet, spletne storitve, click-to-call, taski, itd.) in skupaj s podatkovnimi bazami COCOS CIM/CRM tvori enovit pogled na stranko.
COCOS Campaign Manager je močno orodje, ki:
Možnost snemanja glasovnega klica je nujna potreba komunikacijskega sistema. To še posebej velja za klice na posebne številke ali klice na določene storitve kontaktnih centrov.
COCOS Recorder omogoča avdio zapis strankinega avdio ali video klica. Snemanje klica se lahko prične že v času, ko je ta še v čakalni vrsti ali v trenutku, ko se avdio zveza med stranko in agentom dejansko vzpostavi. Sistem omogoča različne nastavitve pravil snemanja - od določitve naročnika katere klice bo snemal in katere ne, do možnosti, da to odločitev predamo klicočemu, ali da z vklopom / izklopom snemanja upravlja agent.
COCOS Secure Storage System je napredna rešitev, ki se lahko uporabi v primeru snemanja klicev. Z njegovo integracijo v COCOS kontaktni center, je omogočena najvišja varnost in nadzirano rokovanje s posnetki. Omogoča centralizirano shranjevanje govornih posnetkov, različne uorabniške nivoje za delo s posnetki, arhiviranje in različne možnosti iskanja med posnetki, itd..
