Nobena panoga v zadnjih letih ni doživela toliko sprememb kot trgovinska industrija. Organizacijski, operativni in tehnološki izzivi ovirajo prizadevanja trgovcev v izpolnjevanju zahtev njihovih strank po nemoteni in enoviti uporabniški izkušnji ne glede na izbrani komunikacijski kanal ali dostopno točko.
Pomembnejši izzivi s katerimi se industrija spopada so tako:
Forrester raziskava je pokazala, da kar 71% kupcev pričakuje, da bo produkte, ki so na voljo v trgovini videlo tudi v on-line trgovini, 50% nakupovalcev pa se še vedno odloči, da bo kupljeno v on-line trgovini in prevzelo osebno v trgovini. Druga raziskava je pomembnost uporabniške izkušnje še potrdila z rezultatom, da kar 61% kupcev zamenja trgovca zaradi nesprejemljive spletne izkušnje.
Omogočiti trgovcem, da svojo prodajo lahko začnejo gradijo okoli stranke, namesto okoli produktov, ter začno analizirati uporabnikove navade in na njihovi osnovi graditi uporabniško izkušnjo.
Ključ do izvedbe je v posredovanju pravih znanj do pravih oseb, da bodo lahko nudili ustrezno podporo pravim strankam - in to dosledno, na celotni prodajni poti določene blagovne znamke.
Avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najbolj usposobljenim agentom, skladno z vašimi poslovnimi pravili, ne glede na lokacijo ali uporabljeni kanal:
Zagotovite 24/7 dostopnost, razpoložljivost in podporo strankam.
Dovolite vaši stranki izbiro njej ustreznega komunikacijskega kanala.
Proaktivno identificirajte, monitorirajte in zajemajte stranke z najvišjo vrednostjo, spremljajte njihove interese za dodatnimi produkti in storitvami ter
Uporabljajte chat, co-browse, e-pošto, mobilne aplikacije, click-to-call, itd. za doseganje večje uspešnosti zaključevanja on-line zahtevkov za:
Preko različnih kanalov proaktivno obveščajte stranke o:
Uporabite ciljno usmerjene kampanije, zasnovane na segmentaciji strank, proračunu, uporabi različnih komunikacijskih kanalov znotraj ene kampanije in spremljajte odzive strank.
Obiskovalcem strani z nudenjem pomoči pri izpolnjevanju obrazcev, razumevanju možnosti načina plačevanja in dostave ter odgovori na vsa vprašanja, olajšajte delo in izkušnjo obiska na vaši spletni strani, ter s tem povečajte število zaključenih spletnih nakupov.
Omogočite avtomatizacijo storitev in samo-pomoč
Povečajte število rešenih poizvedb med prvim kontaktom stranke, skrajšajte čas šolanja in povečajte razpoložljivost agentov.
Za doseganje operativne uspešnosti in učinkovitosti planirajte, šolajte in ocenjujte zaposlene.
Planirajte potrebno število resursov, spodbujajte združevanje različnih sistemov, določajte prioritete in avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najustreznejšemu viru z namenom doseganja:
