Telekomunikacijska industrija je doživela več sprememb v zadnjem desetletju, kot prej v celotni svoji zgodovini.
Tradicionalen način trženja tradicionalnih telekomunikacijskih storitev - posredovanje klicev, SMSov in podatkov - je hitro postal zastarel in pahnil ponudnike telekomunikacijskih storitev v brutalni boj za tržni delež. Postavljeni pred nov izziv, ki hkrati predstavlja tudi največjo priložnost za rast sektorja, se spopadajo z vse večjo odvisnostjo uporabnikov do uporabe digitalnih storitev, kot so uporaba: socialnih omrežij, storitev takojšnjega sporočanja, mikroblogov, spletne video komunikacije in drugih uporabniških aplikacij (OTT). Vse našteto sili celotno panogo v stalno in hitro izboljševanje dostopnosti in dvig kvalitete širokopasovnih povezav.
Pomembnejši izzivi s katerimi se industrija spopada so tako:
Raziskave Forrester kažejo, da ima stopnja uporabniške izkušnje pomemben vpliv na vrednost delnic. Rezultati izmer indeksa uporabniške izkušnje (CXi) kažejo, da se povprečne ocene v različnih industrijah gibljejo med dobro (srednje) in slabo, najslabše (zelo slabo) pa je ocena indeksa v TK industriji. (CXi 2014 merjen v VB, FR, NEM) .
Biti podjetje, ki v center poslovanja in svojih aktivnosti postavlja uporabnika, ki aktivno vključuje sodelovanje zaposlenih na vseh nivojih in funkcijah in proaktivno povezuje uporabniško izkušnjo s cilji organizacije, pri čemer zagotavlja brezhibne izkušnje svojim uporabnikom.
Zagotoviti nadgradnjo svoje ponudbe od omejenega števila produktov in storitev, ki so na voljo preko omejenega števila kanalov, k ponudbi sofisticiranih in personaliziranih večkanalnih storitev. Pri tem je pomemben vsak uporabnik, s katerim je potrebno graditi strukturirane, večkanalne odnose.
Avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najbolj usposobljenim agentom, skladno z vašimi poslovnimi pravili, ne glede na lokacijo ali uporabljeni kanal:
Zagotovite 24/7 dostopnost, razpoložljivost in podporo strankam.
Dovolite vaši stranki izbiro njej ustreznega komunikacijskega kanala.
Proaktivno identificirajte, monitorirajte in zajemajte stranke z najvišjo vrednostjo, spremljajte njihove interese za dodatnimi produkti in storitvami ter
Uporabljajte chat, co-browse, e-pošto, mobilne aplikacije, click-to-call, itd. za doseganje večje uspešnosti zaključevanja on-line zahtevkov za:
Preko različnih kanalov proaktivno obveščajte stranke o:
Uporabite ciljno usmerjene kampanije, zasnovane na segmentaciji strank, proračunu, uporabi različnih komunikacijskih kanalov znotraj ene kampanije in spremljajte odzive strank.
Obiskovalcem strani z nudenjem pomoči pri izpolnjevanju obrazcev, razumevanju ponudbe storitev znotraj posameznih paketov in odgovorih na vsa vprašanja, olajšajte delo in izkušnjo obiska na vaši spletni strani, ter s tem povečajte število zaključenih spletnih zahtevkov.
Omogočite avtomatizacijo storitev in samo-pomoč.
Povečajte število rešenih poizvedb med prvim kontaktom stranke, skrajšajte čas šolanja in povečajte razpoložljivost agentov.
Za doseganje operativne uspešnosti in učinkovitosti planirajte, šolajte in ocenjujte zaposlene.
Planirajte potrebno število resursov, spodbujajte združevanje dela v različnih sistemih, določajte prioritete in avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najustreznejšemu viru z namenom optimalne front- in back-office produktivnosti ter doseganje:
Povečajte produktivnost z uporabo sodobnih orodij, kot npr.:
