Področje storitev in turizma je bilo med vsemi panogami najbolj podvrženo spremembah, ki jih je prinesla dostopnost informacij preko svetovnega spleta. Dodatno se celotna panoga sooča z izredno nizkimi maržami - zato je prav vsaka stranka pomembna. Pomembno je njeno zadržanje, kar vodi v potrebo po zagotavljanju izjemne uporabniške izkušnje in enostavnega uporabnikovega potovanja preko vseh možnih komunikacijskih kanalov.
Pomembnejši izzivi s katerimi se industrija spopada so tako:
Celo doseganje 92% stopnje zadovoljstva gostov lahko pomeni 30 MIO EUR potencialnih izgub prihodkov na leto.
Če podjetje generira 4 MIO nočitev letno in je prostor za izboljšave zgolj 5% -> to predstavlja potencialno 200.000 nočitev letno, ki jih izgubi, ker se gost zaradi slabe izkušnje ne bo vrnil. V primeru, da je povprečen dohodek na noč 150 EUR to vodi do potencialne izgube 30 MIO EUR letno.
Biti sposoben zagotoviti edinstveno, personalizirano in doživeto izkušnjo za vsakega posameznika. In v kolikor se le-ta ne začne že ob prvem kontaktu, je stranka izgubljena.
Zagotoviti 360 stopinjski pogled na stranko, ki v vsakem trenutku omogoča segmentacijo strank in s tem naslavljanje individualnih potreb strank in optimizacijo uporabniške izkušnje.
Avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najbolj usposobljenim agentom, skladno z vašimi poslovnimi pravili, ne glede na lokacijo ali uporabljeni kanal:
Zagotovite 24/7 dostopnost, razpoložljivost in podporo strankam.
Dovolite vaši stranki izbiro njej ustreznega komunikacijskega kanala.
Proaktivno identificirajte, monitorirajte in zajemajte stranke z najvišjo vrednostjo, spremljajte njihove interese za dodatnimi produkti in storitvami ter
Uporabljajte chat, co-browse, e-pošto, mobilne aplikacije, click-to-call, itd. za doseganje večje uspešnosti zaključevanja on-line zahtevkov za:
Preko različnih kanalov proaktivno obveščajte stranke o:
Uporabite ciljno usmerjene kampanije, zasnovane na segmentaciji strank, proračunu, uporabi različnih komunikacijskih kanalov znotraj ene kampanije in spremljajte odzive strank.
Obiskovalcem strani z nudenjem pomoči pri izpolnjevanju obrazcev, razumevanju ponudbe, splošnih pogojev in odgovorih na vsa vprašanja, olajšajte delo in izkušnjo obiska na vaši spletni strani, ter s tem povečajte število zaključenih spletnih nakupov.
Omogočite avtomatizacijo storitev in samo-pomoč.
Povečajte število rešenih poizvedb med prvim kontaktom stranke, skrajšajte čas šolanja in povečajte razpoložljivost agentov.
Za doseganje operativne uspešnosti in učinkovitosti planirajte, šolajte in ocenjujte zaposlene.
Planirajte potrebno število resursov, spodbujajte združevanje različnih sistemov, določajte prioritete in avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najustreznejšemu viru z namenom optimalne front- in back-office produktivnosti, ter :
Povečajte produktivnost z uporabo sodobnih orodij, kot npr.:
