Finančna industrija (od bank in borznoposredniških družb do kreditnih zadrug in zavarovalnic) se še vedno sooča z negativnim javnim mnenjem, saj so ji ugled omadeževali številni škandali v preteklosti - od zlorab pri prodajah, pomanjkanju preglednosti poslovanja do tehničnih napak.
Pomembnejši izzivi s katerimi se industrija spopada so tako:
Raziskave Forrester kažejo, da ima kar 90% podjetij medsebojno izolirane komunikacijske kanale: telefon, e-pošta, chat in samopostrežne spletne storitve. Odraz tega je podajanje netočnih in neusklajenih informacij strankam na različnih komunikacijskih kanalih, kar posledično zvišuje stroške podjetja in znižuje zadovoljstvo strank.
Biti sposoben strankam zagotoviti enovito uporabniško izkušnjo, ne glede na izbrani komunikacijski kanal ali točko.
Ko stranka opravi klic, pošlje e-pošto ali obišče spletno stran, se ji je prodajni svetovalec zmožen odzvati hitro, dosledno in z ažurnimi, celostnimi informacijami.
Avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najbolj usposobljenim agentom, skladno z vašimi poslovnimi pravili, ne glede na lokacijo ali uporabljeni kanal:
Zagotovite 24/7 dostopnost, razpoložljivost in podporo strankam.
Dovolite vaši stranki izbiro njej ustreznega komunikacijskega kanala.
Proaktivno identificirajte, monitorirajte in zajemajte stranke z najvišjo vrednostjo, spremljajte njihove interese za dodatnimi produkti in storitvami ter
Uporabljajte chat, co-browse, e-pošto, mobilne aplikacije, click-to-call, itd. za doseganje večje uspešnosti zaključevanja on-line zahtevkov za:
Preko različnih kanalov proaktivno obveščajte stranke o:
Uporabite ciljno usmerjene kampanije, zasnovane na segmentaciji strank, proračunu, uporabi različnih komunikacijskih kanalov znotraj ene kampanije in spremljajte odzive strank.
Omogočite avtomatizacijo storitev in samo-pomoč.
Povečajte število rešenih poizvedb med prvim kontaktom stranke, skrajšajte čas šolanja in povečajte razpoložljivost agentov.
Za doseganje operativne uspešnosti in učinkovitosti planirajte, šolajte in ocenjujte zaposlene.
Planirajte potrebno število resursov, spodbujajte združevanje različnih sistemov, določajte prioritete in avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najustreznejšemu viru z namenom optimalne front- in back-office produktivnosti.
Povečajte produktivnost z uporabo sodobnih orodij, kot npr.:
