Celotna energetska industrija je bila v zadnjih letih povržena številnim spemembam. Soočeni z najrazličnejšimi zahtevami: tako s strani regulatorjev, staranjem infrastrukture, večjim povpraševanjem, kot tudi zniževanjem stroškov, povečanjem operativne učinkovitosti in profitabilnosti, morajo hkrati energetska podjetja ostati osredotočena na zagotavljanje najvišje kakovosti storitev in odlične skrbi za svoje potrošnike.
Pomembnejši izzivi s katerimi se industrija spopada so tako:
Načeloma je 59 % porabnikov zadovoljnih s svojim energetskim dobaviteljem. Stopnja zadovoljstva pa začne padati, ko stopi uporabnik v komunikacijo s ponudnikom in se znižuje s dolžino interakcije. V dereguliranih trgih bi še vedno kar 25% porabnikov prestopilo k drugemu ponudniku.
(vir: Raziskava zadovoljstva končnih uporabnikov (Accenture) leta 2012 med 10,158 rezidenčnimi uporabniki 19 držav.)
Biti zmožen omogočiti zanesljivo in cenovno dostopno dobavo virov (elektrika, plin, voda) uporabnikom, ter hkrati nuditi vljudne, učinkovite in proaktivne interakcije s strankami.
Optimalno upravljanje uporabniških pričakovanj, kakovostna podpora strankam in zagotavljanje komuniciranja s stranko skozi njen celotni življenski cikel. Vse to s podporo enovite "customer care" aplikacije, ki zagotavlja enovit vpogled v celotno zgodovino in vse dogodke ter podatke posameznega uporabnika.
Avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najbolj usposobljenim agentom, skladno z vašimi poslovnimi pravili, ne glede na lokacijo ali uporabljeni kanal:
Zagotovite 24/7 dostopnost, razpoložljivost in podporo strankam.
Dovolite vaši stranki izbiro njej ustreznega komunikacijskega kanala.
Proaktivno identificirajte, monitorirajte in zajemajte stranke z najvišjo vrednostjo, spremljajte njihove interese za dodatnimi produkti in storitvami ter
Uporabljajte chat, co-browse, e-pošto, mobilne aplikacije, click-to-call, itd. za doseganje večje uspešnosti zaključevanja on-line zahtevkov za:
Preko različnih kanalov proaktivno obveščajte stranke o:
Uporabite ciljno usmerjene kampanije, zasnovane na segmentaciji strank, proračunu, uporabi različnih komunikacijskih kanalov znotraj ene kampanije in spremljajte odzive strank.
Obiskovalcem strani z nudenjem pomoči pri izpolnjevanju obrazcev, razumevanju različnih paketov, možnosti načina plačevanja in dobave, ter odgovorov na vsa vprašanja, olajšajte delo in izkušnjo obiska na vaši spletni strani, ter s tem povečajte število zaključenih spletnih nakupov.
Omogočite avtomatizacijo storitev in samo-pomoč.
Povečajte število rešenih poizvedb med prvim kontaktom stranke, skrajšajte čas šolanja in povečajte razpoložljivost agentov.
Za doseganje operativne uspešnosti in učinkovitosti planirajte, šolajte in ocenjujte zaposlene.
Planirajte potrebno število resursov, spodbujajte združevanje dela iz različnih sistemov, določajte prioritete in avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najustreznejšemu viru z namenom optimalne front- in back-office produktivnosti ter doseganja:
Povečajte produktivnost z uporabo sodobnih orodij, kot npr.:
